- Atualizado há 2 anos
A Central 156 de Atendimento ao Cidadão acaba de bater mais um recorde. De janeiro a outubro de 2024, o serviço contabilizou 13.491.350 atendimentos.
A marca representa o maior número já atingido desde a criação do serviço, coordenado pela Secretaria do Governo Municipal (SGM), e supera os valores registrados durante todo o ano de 2023, de 12.922.531 atendimentos.
Para receber as principais informações do dia pelo WhatsApp entre no grupo do Portal Nosso Dia clicando aqui
Se for levar em conta os mesmos meses de comparação (janeiro a outubro de 2023 e de 2024), a diferença é ainda mais significativa e representa um crescimento de 26,8%, já que o período apontou, no ano passado, 10.640.103 solicitações.
De acordo com o gerente de Operações do Instituto de Cidades Inteligentes (ICI), Ozires de Oliveira, a boa receptividade mostra a consolidação do 156 como canal de contato do cidadão com a Prefeitura.
“A ampliação significativa das demandas registradas no período reflete o anseio da população pelo bom funcionamento e o uso dos serviços disponíveis na cidade. A consolidação do 156 como principal canal de contato com a Prefeitura se deve em muito ao grau de confiança da população no executivo municipal e à modernização dos canais de atendimento”, avaliou o gerente.
No ano em que completou 40 anos de existência, o ICI recebeu a Auditoria de Supervisão da ISO 9001:2015, com a Central 156 incluída no escopo da certificação. A auditoria ISO 9001 confirmou a conformidade da organização com altos padrões de qualidade, assegurando confiança nas negociações e comprovando a capacidade de atender às necessidades dos clientes.
“Esta é mais uma prova da excelência dos serviços da Central 156. Entre os pontos abordados pelo modelo ISO estão a capacitação contínua dos funcionários, índice de satisfação do cliente, gestão de risco, auditorias internas para assegurar a conformidade, entre outros.
Os atendimentos são classificados de duas formas: pedidos de informações que, uma vez respondidos, são encerrados, e solicitações de serviços, que são encaminhadas aos órgãos competentes e depois é dada a resposta ao cidadão.
Em 2024, a Central 156 atingiu índice de satisfação de 95,07% com os serviços prestados. A avaliação é resultado de pesquisa dos atendimentos realizados ao longo do ano, feita com base no indicador NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir aprovação dos clientes a partir de nota de 1 a 5.
De acordo com Ozires, em 2024 os canais de atendimento pelo app e portal da internet se sobressaíram em relação aos demais na preferência do usuário.
De janeiro a outubro deste ano pelo aplicativo Curitiba 156, o canal preferido dos usuários, foram recebidas 11.739.550 solicitações, um crescimento de 32,02% em relação ao mesmo período do ano passado.
Os contatos pelo telefone ficaram em segundo lugar no volume de interações, com 1.086.584, um decréscimo de 5,22% em relação ao ano passado; em terceiro lugar ficou o portal (https://156.curitiba.pr.gov.br/) com 68.945 (crescimento de 23,35%); e em quarto lugar ficou o chat, que registrou 48.435 contatos (decréscimo de 7,38%).
No topo das principais demandas, as solicitações por coleta de lixo (185.959) lideram o ranking, com 31,30% dos pedidos, seguida por trânsito (53.029 – 8,92%); iluminação pública (47.893 – 8,06%); abordagem social de rua (32.565 – 5,48%), queda, corte ou poda de árvores (25.754 – 4,33%); unidade de saúde (19.853 – 3,34%); pavimentação (17.106 – 2,88%); implantação ou manutenção de passeio (15.431 – 2,60%); fiscalização de terrenos baldios ou edificados (12.930 – 2,18%) e drenagem (10.779 – 1,81%).
Já os pedidos de informação são dominados pelo tema transporte coletivo nas quatro primeiras posições. Os horários de ônibus (6,4 milhões – 54,52%) e itinerários dos coletivos (4,2 milhões – 35,84%) lideram o ranking. Na terceira, quarta e quinta posições, os itens são saldo do cartão-transporte (747.487 – 6,30%), bilhetagem eletrônica (52.121 – 0,44%) e bloqueio do cartão-transporte (29.495 – 0,25%).
Os temas IPTU, multas (processos e recursos), informações sobre trajeto de ônibus, além de limpeza pública e cartão-transporte, fecham a lista dos dez pedidos de informações mais procurados pelos curitibanos.
