O setor hoteleiro vem passando por uma verdadeira revolução tecnológica, impulsionada por inteligência artificial, big data e automação. Hoje, é possível oferecer experiências altamente personalizadas aos hóspedes, como ajustes automáticos da temperatura do quarto, playlists sob medida e travesseiros específicos. No entanto, essa evolução levanta um dilema: até que ponto a coleta e o uso de dados pessoais podem ser feitos sem violar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)?

Para a advogada Mayara Filippin Leone, do TNP Advogados, “a LGPD permite o tratamento de dados pessoais apenas quando existe uma base legal válida, que pode ser o consentimento explícito do hóspede, a necessidade de execução de um contrato ou o legítimo interesse do hotel, desde que não prejudique os direitos do cliente”.

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Ela ressalta que “a coleta e o uso dessas informações devem respeitar princípios como finalidade, necessidade, transparência e segurança. Na prática, utilizar o histórico de reservas para sugerir serviços similares é permitido, desde que o hóspede tenha sido previamente informado e aceite. Já rastrear preferências sem consentimento, inclusive por meio de tecnologias invasivas, configura violação de privacidade”.

Segundo especialistas, a linha entre personalização legítima e prática invasiva está ligada à expectativa do hóspede e ao cumprimento das exigências legais. “O uso de dados torna-se invasivo quando o cliente não tem ciência do tratamento, não é informado sobre a finalidade ou não pode controlar a utilização de suas informações”, explica Mayara. Ela exemplifica: “Oferecer itens do frigobar com base em pedidos anteriores, autorizado pelo cliente, é legítimo; já utilizar informações de parceiros comerciais ou redes sociais sem consentimento caracteriza prática invasiva”.

O setor, portanto, precisa equilibrar inovação e respeito à privacidade, garantindo que a tecnologia potencialize a experiência do hóspede sem infringir a legislação vigente.